Hace años trabajé en el sector de la telefonía móvil y una de las cosas que más me sorprendía de la clientela que atendía es que la gran mayoría no tenían ni la más remota idea del plan que tenían contratado y lo que pagaban por él. Supongo que en los últimos tiempos, con las circunstancias que estamos viviendo, muchos os habréis parado con la factura en la mano preguntándose por qué os cobran lo que os están cobrando. Y si lo habéis hecho, seguro que algunos encontrasteis algo raro. La historia que hoy os traigo va de los conceptos raros en las facturas telefónicas y cómo reclamarlos.

En mi casa tenemos el teléfono fijo y la conexión a internet con Movistar* y en julio de 2013 se tomó la decisión de contratar el producto Movistar Fusión, ya que de ese modo nos bajaría la cuota unos 10€/mes respecto de lo que estábamos pagando hasta ese momento. Para contratarlo, me acerqué con mi Señora Madre a una tienda, donde una chica muy amable nos atendió y tramitó todo el asunto. Y digo muy amable porque en determinado momento me informó de una cuestión clave en toda esta historia:

DEPENDIENTA- ¿Tienes el Domo en casa?
YO- No, lo tuvimos hace años, pero ya hace tiempo que lo cambiamos por un aparato que compré.
DEPENDIENTA- ¿Y sabías que aún tenéis contratado el Servicio de Mantenimiento Integral Domo? Y también tenéis el Llamada a Tres y el Desvío de Llamadas…

Pues no, no era consciente de que los tuviera contratados y mis padres mucho menos, así que la cosa tenía pinta de ser de esos servicios raros que nadie utiliza y que una mano negra desde sabe Dios dónde ha dado de alta destrangis, al menos en el caso del Llamada a Tres y del Desvío de Llamadas. La dependienta me informó de estos servicios que tenía contratados en la línea teléfonica y sus costes porque «luego la gente se viene a quejárseme a mí de que se le está cobrando de más y que les he engañado en el precio, cuando en realidad estos servicios ya los tenían en la línea de mucho antes«. Además, también aparece la Identificación de Llamadas como un servicio adicional por el que se cobra 0,50€ + IVA, algo que considero que a estas alturas de la película me parece una sobrada.

Total que el 12 de julio por la tarde llamo al servicio de atención al cliente de Movistar, para dar de baja estos servicios tal y como la dependienta me indicó que debía hacer. En el 1004 me confirman que tengo los tengo dados de alta y me afirman que se pondrán en contacto conmigo dentro de las 48 horas siguientes para hacer efectiva la baja de esos servicios. Ya os podéis imaginar que no recibí llamada alguna.

Factura de septiembre de 2013. Atención a la zona sombreada en verde.

Para más inri, con la contratación de Movistar Fusión, dejamos de recibir las facturas en papel en casa. Esto tiene una parte mala de cara al control de gastos: no somos conscientes de lo que no vemos y si no entras en tu cuenta de cliente en la web no ves tu factura (por lo visto existe la opción de que te la envíen al correo electrónico, pero ya probé varias veces a darlo de alta y no ha habido manera). Cuál fue mi sorpresa cuando a principios de septiembre entré en la web de Movistar y me descargué la factura. Bueno, en realidad no fue una sorpresa, ya me lo olía de lejos: sí, siguen figurando esos tres conceptos, a pesar de la llamada que hice en julio para darlos de baja.

Así que procedí de la siguiente manera:

1. Me imprimí la factura y tomé nota de los importes cobrados de más: 4,00€ + 0,60€ + 0,60€ + IVA. En total 9,30€.
2. Volví a llamar al 1004. Indiqué la fecha y hora exacta a la que realicé la llamada en julio para dar de baja los servicios y los importes exactos + IVA que me habían cobrado de más y solicité su devolución vía reclamación.

En este caso, la operadora que me atendió me dio de baja los servicios en el mismo momento, me facilitó el número de reclamación (¡importante apuntarlo!) y me indicó que en el plazo máximo de 10 días recibiría una carta en mi casa indicando la resolución de la reclamación y la devolución de los importes en caso de que se resolviese a mi favor. Y el 11 de septiembre recibí esta carta:

Por la parte de atrás se incluía una factura de reintegro por valor de 12,58€ a devolver directamente en por domiciliación bancaria, el importe total de los servicios dados de baja desde el 12 de julio hasta septiembre.

De esta historia con final feliz podríamos extraer dos moralejas: 1) no pierdas de vista tus facturas y 2) el que no llora no mama. Hasta aquel entonces por casa no andábamos muy pendientes de las facturas del fijo y tuvo que pasar esto para que nos diésemos cuenta de eso que se nos estaba cobrando por unos servicios que ni utilizábamos ni sabíamos que teníamos contratados. La duda que ahora me asalta es: ¿cuánta pasta a mayores se habrá endosado Movistar a costa de mi familia durante cuánto tiempo?

Os recomiendo a todos que pilléis AHORA vuestra factura de teléfono y la analicéis. Y si encontráis algo raro o que no entendéis, no os quedéis parados: llamad a atención al cliente y preguntad (armaos de paciencia antes, eso sí) o reclamad si es necesario. A la hora de presentar un reclamación de este tipo es muy importante que estéis bien seguros de lo que queréis reclamar y sus importes y tomar nota de las fechas y horas exactas de las llamadas que efectuéis al servicio de atención al cliente, así como de lo que os dicen los operadores.

Para ayudaros a «descifrar» vuestra factura de teléfono, aquí os dejo un enlace que os puede servir de ayuda: Consejos sobre el sector de Telecomunicaciones en la web de ADICAE.

*A los que os preguntéis cómo puede ser posible que una defensora de los OMVs pueda tener contratado con Movistar: no es decisión mía, sino de mi familia. Os aseguro que si de mi dependiera, seguramente estaría con otra compañía por varias razones.